Le guide 2022 de l’UX research

Acceptez que vous ne connaissiez pas (vraiment) vos utilisateurs !

‍

J’entends souvent cette phrase «pourquoi chercher à mieux comprendre mes utilisateurs puisque ces derniers sont déjà mes clients ?» ou encore  «je connais mes utilisateurs, je sais de quoi ils ont besoin». Ces réflexions peuvent paraître logiques à première vue, mais elles peuvent surtout vous faire passer à côté de 3 éléments clef :

• Vos utilisateurs sont vos premiers ambassadeurs et vous vous devez de leur offrir la meilleure expérience possible. Ainsi ils ne seront plus simplement vos clients mais des promoteurs de votre site.
• Si certaines personnes ne sont pas vos clients aujourd’hui c’est peut-être justement parce que l’expérience utilisateur de votre site n’est pas optimale.
• Enfin vous avez involontairement tendance à voir vos utilisateurs via un prisme de lecture qui vous est personnel et c’est normal (exemple : un dirigeant connaît ses utilisateurs sous le prisme commercial, l'IT connaît ses utilisateurs sous le prisme des performances d'utilisation, etc). L’UX research (ou User Research) est l’arme pour rapporter de la neutralité et de se forcer à considérer les faits sous le prisme de l’usage : quels sont les besoins, les problèmes, les contextes d’usage liés à votre produit. 

Alors qu’est-ce que l’UX Research ? Et comment l’UX Research peut m’aider à améliorer mon site ?

L’UX research est un processus méthodique de compréhension et d’écoute utilisateur.

Réaliser une phase d’UX research vous permet de vous mettre à l’écoute de vos utilisateurs (dans le but de fluidifier leur utilisation). 

Cette démarche vise à récolter de la donnée factuelle sur les attentes, les besoins, les problèmes etc de vos utilisateurs. Prendre connaissance de cette donnée vous permettra :

• D’imaginer de nouvelles fonctionnalités pour votre site
• De valider que l’idée que vous aviez en tête est bien fondée
• D’investir uniquement sur ce qui a de l’importance pour vos clients
• De prendre des décisions d’optimisation ou d’amélioration de votre site

Quali ou quanti : Ne choisissez plus !

En UX research il existe 2 grands moyens de collecter de la donnée : la recherche qualitative et la recherche quantitative 

S’il y a une erreur à ne plus commettre en 2022 c’est de vous limiter à l’une d’entre elle. La richesse de la combinaison des deux décuplera l’impact de l’UX Research sur vos projets. Si je devais résumer en une phrase les bénéfices de la combinaison des 2 approches : utiliser la recherche quantitative pour identifier les problèmes rencontrés par vos utilisateurs et avec la recherche qualitative obtenez des réponses concrètes sur le “pourquoi”.

Qu’est-ce que la recherche quantitative ?

‍

C’est la découverte à grande échelle de l’expérience de vos utilisateurs. Cette démarche peut s’appuyer sur l’étude de la donnée générée par votre site (taux de rebond, taux de conversion, A/B testing…).

Mais la recherche utilisateur quantitative ne se limite pas à cela. En effet les questionnaires en ligne sont un exemple d’outil pertinent : ils permettent de collecter largement et rapidement de la donnée. Ils sont régis par des règles spécifiques (structuration et taille du questionnaire, peu ou pas de questions ouvertes…) qui limitent les risques d’interprétation de la part des répondants, augmentent la qualité de la donnée récoltée et facilitent le travail de traitement des réponses.

Enfin, un autre exemple de levier de la recherche quantitative qui peut-être particulièrement puissant si on le met en perspective, c'est celui des données users récoltées via les consoles Ads (Facebook ou Google) ! Cela permet notamment ; 

1/ de prioriser les cibles

2/ en fonction du site, de jauger leur capacité à payer. 

En utilisant Ads à bon escient, cela permet de voir quelle cible représente le plus de volume et de prioriser à la fois les groupes à interroger en recherche qualitative et par la suite garantir la meilleure expérience à la cible en question.

Qu’est-ce que la recherche qualitative ?

‍

En une phrase: partir à la rencontre de vos utilisateurs ! Son modèle d’application le plus connu est l’entretien utilisateur ; un temps dédié d’environ une heure en tête-à-tête avec un utilisateur pour comprendre et étudier l’expérience mais aussi plus largement les usages. On recommande généralement de rencontrer un minimum de 5 utilisateurs pour ne pas généraliser des comportements ou des habitudes qui seraient marginales. C’est aussi en cela que la combinaison des recherches qualitatives et quantitatives sont si pertinentes car complémentaires.

Commencez petit… mais commencez !

Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas. Lao-Tseu

Derrière cette citation se cache une philosophie à appliquer à l’ensemble de vos projets. En ce qui concerne l’UX Research cela peut se résumer en quelques actions très simples dont voici quelques exemples : 

• Aller déjeuner avec un de vos commerciaux et discuter avec lui de ce qu’il a entendu sur le terrain (insatisfaction sur les délais de livraison, apparition d’un nouveau concurrent…)
• Passer 2h avec les équipes du SAV en écoute passive de leurs appels entrants, vous allez très rapidement identifier la récurrence des problèmes rencontrés par vos utilisateurs
• Installer un outil de suivi de l’activité (tel que Google analytics ou Hotjar et découvrez les points de friction de votre site. 
• Ajouter un module NPS ou CSAT à votre site pour permettre à vos utilisateurs de s’exprimer facilement tout en vous permettant de récupérer gratuitement de la donnée 

Maintenant vous êtes parés pour vos user research de 2022, ne dépensez plus sans compter en conception alors qu'une bonne priorisation via le terrain peut vous aider à viser juste. N'hésitez pas à nous partager votre liste de bonnes résolutions pour (vraiment) mieux connaître vos utilisateurs !