Customer Experience

NOTRE VISION

Quand mettre en place une démarche CX ?

Tout ce que vous faites a un impact sur la perception de vos clients et donc sur leur satisfaction. Adopter une telle démarche nous paraît indispensable, notamment dans les situations suivantes :

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• Vous constatez une baisse de la satisfaction de vos clients mais vous n'en comprenez pas les causes et ne savez donc pas quelles solutions mettre en place.
• Vous souhaitez améliorer la performance et la conversion de votre site internet ou plus globalement de vos différents canaux de distribution.
• Vous vous apprêtez à lancer un nouveau produit ou un nouveau service mais souhaitez vous assurer qu'il répond à une vraie attente de vos clients.

Pourquoi mettre en place une démarche CX ?

Nous pensons qu'offrir une excellente expérience client est primordiale pour votre entreprise. Or la connaissance des clients est bien trop souvent considérée comme évidente...

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Mettre en place une démarche centrée client comme guide de "réflexion" vous permet de gagner du temps et de l’argent tout en augmentant la satisfaction et donc les chances d’adoption de votre service et / ou de vos produits par les clients finaux.

Grâce à cette démarche, vous garantissez :

• De répondre aux besoins et attentes de vos clients (utilité)
• De répondre à la logique et aux comportements de vos clients (utilisabilité)
• De répondre aux freins rencontrés dans l'expérience actuelle (engagement)

Comment mettre en place une approche CX ?

Développer une expérience client optimale n’est pas chose aisée quand on a un historique... Nous sommes convaincus que donner la priorité aux clients est la meilleur des réponses.

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Au sein de votre entreprise, de nombreux freins existent qu’ils soient : organisationnels, techniques ou humains. Notre démarche, s'inspirant des méthodes de Design Thinking, s'appuie sur des outils visant à faciliter l'intelligence collective en plaçant l’utilisateur au cœur de la "réflexion". Elle permet d'accélérer l'idéation, le développement et l'amélioration d’un produit / service en rapport avec les attentes de vos utilisateurs (en se basant sur des cas d'usage réels).

Une démarche CX est un processus itératif qui doit vous permettre de garder le contact avec vos clients dans le temps et donc d'ajuster votre stratégie au regard des besoins de vos clients (qui évoluent constamment). De plus, son impact se mesure dans le temps.

C'est pourquoi il nous semble primordial :

• De définir les KPIs de mesure de la satisfaction client
• De mener des campagnes et actions récurrentes (NPS, Brand Awareness...)
• De tendre vers une centralisation des insights clients (quels que soient leur provenance)

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